改正労働施策総合推進法により、令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。これまで、顧客からの暴言や過度な要求への対応は、それぞれの従業員や現場責任者の経験に任されることが少なくありませんでした。
しかし、対応する人によって判断が異なると、従業員が一人で抱え込み、被害が深刻になってから会社が把握することがあります。今後は、会社としてどのような言動を受け入れず、いつ、誰に報告し、どのように対応するかを、あらかじめ決めておく必要があります。
法律上のカスタマーハラスメント
改正法と厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、①顧客等の言動であること、②業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた言動であること、③その言動によって労働者の就業環境が害されること、という三つの要件をすべて満たすものとしています。
「職場」は会社や店舗の中に限られず、取引先や顧客の自宅など、労働者が業務を行う場所も含まれます。電話、メール、SNSを通じた言動も対象です。「顧客等」には、購入者のほか、取引先、施設の利用者やその家族、近隣住民、将来利用する可能性のある人も含まれます。
典型例には、商品やサービスと関係のない要求、不当な損害賠償の要求、暴行、脅迫、侮辱、土下座の強要、大声による威圧、執拗な言動、居座りなどがあります。要求の内容が不当な場合だけでなく、要求自体には理由があっても、手段や態様が相当でなければカスハラに該当する可能性があります。
正当な苦情との線引き
顧客からの苦情がすべてカスハラになるわけではありません。商品に不具合があるなど、会社側に改善すべき点がある場合は、事実を確認し、必要な説明や謝罪を行うことが基本です。
正当な意見や要望まで拒めば、顧客の権利を損ない、会社への信頼も失いかねません。障害のある人から合理的配慮を求められた場合も、その申出自体をカスハラと扱うことはできません。
一方で、正当な苦情を申し出ている場合でも、従業員の人格を否定する発言や大声での威圧、長時間の拘束まで受け入れる必要はありません。
判断に当たっては、要求の内容、これまでの経緯、言動の回数や継続時間、業種やサービスの性質、会社側の対応に問題がなかったかなどを総合的に確認します。
現場にカスハラ認定を任せない
実際の現場では、「この言動はカスハラか」と考えている間にも対応が続きます。「過度」「執拗」という言葉だけでは、人によって受け止め方が異なり、若い従業員や経験の浅い担当者ほど判断に迷います。顧客に対して「それはカスハラです」と伝えても、顧客が認めるとは限らず、かえって対立が強まることもあります。
そこで実務上は、カスハラに該当するかを現場で確定するより、会社として「受け入れられない行為」を具体的に決める方が有効です。
暴言、身体への接触、性的な言動、無断撮影などを例示しておけば、従業員は早い段階で責任者に助けを求められます。基準を作る際は、現場で困った事例を集め、業務上必要な行為まで禁止していないか、差別的な内容になっていないかも確認します。
対応基準に必要な三つの要素
会社の対応基準は、次の三つを一体として整える必要があります。
・受け入れられない行為 暴言、威圧、身体的な攻撃、長時間の拘束など、会社として容認しない言動を具体的に示します。
・報告基準 どの段階で担当者から上司へ、上司から本社へ報告するかを決めます。「対応が20分を超えたとき」「同じ要求が3回続いたとき」など、数値を入れると迷いが少なくなります。
・対応方法 責任者への交代、複数人での対応、録音や記録、退去の要請、サービス提供の停止、警備員の要請や警察への通報まで、事案の程度に応じた流れを示します。
特に重要なのは、担当者を一人で対応させないことです。暴言や威圧が始まった段階で責任者が交代し、可能な限り二人以上で対応します。
暴力や生命・身体への危険がある場合は、説得を続けるのではなく、安全を確保したうえで警察に通報します。対応後は、日時、相手の言動、会社の説明、同席者、結果を記録し、同じ顧客からの再発に備えます。
企業に義務付けられる体制整備
改正法は、事業主に対し、労働者からの相談に応じて適切に対応するための体制整備、カスハラを抑止するための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じるよう義務付けています。
厚生労働省の指針では、①方針の明確化と周知・啓発、②相談体制の整備、③事後の迅速かつ適切な対応、④悪質なカスハラを抑止するための措置、⑤プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止、という具体的な内容が示されています。
事業主は、カスハラに毅然と対応し、労働者を保護する方針を明確にして、全従業員に周知します。相談窓口を定め、担当者が内容や状況に応じて適切に対応できるようにすることも必要です。顧客対応のない部署であっても、取引先などとの接点はあり得るため、雇用形態や部署を問わず周知しておくべきでしょう。
相談があった場合は、事実関係を迅速に確認し、被害を受けた従業員を当該顧客から離す、休憩場所を確保する、必要に応じて医療機関の受診を勧めるなどの配慮を行います。
相談者や協力者のプライバシーを守り、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないことも明確にします。悪質な事案については、警告文、出入り禁止、取引の見直し、警察への通報などを行える体制を整えておきます。
規程の内容を実際の対応につなげるために
規程を整備した後は、その内容を従業員に説明し、実際の対応に結び付けていくことが大切です。
特に管理職と相談担当者には、初動対応、事実確認、被害者への声かけ、記録方法を具体的に伝えておく必要があります。顧客役、担当者役、責任者役を決めた模擬訓練を行うと、報告のタイミングや役割分担を確認できます。実際の事案や訓練で明らかになった点を規程やマニュアルに反映し、会社の実情に合った内容へ見直していくことも重要です。
また、商品知識の不足、説明の分かりにくさ、連絡の遅れなどが顧客の不満を大きくすることもあります。従業員の接客や説明を振り返り、苦情が生じた原因を減らす取組も、カスハラの予防につながります。
会社側のミスには誠実に対応し、そのうえで従業員への暴言や威圧は許さないという姿勢が必要です。
従業員を守る仕組みとして考える
カスハラ対策の目的は、顧客を排除することではありません。従業員が安心して働き、正当な苦情には落ち着いて対応できる環境を作ることです。現場に伝えるべき最も大切なメッセージは、「一人で抱え込まず、基準に該当したら周囲に伝えてよい」ということではないでしょうか。
会社は基本方針、相談窓口、対応基準、記録方法、被害者への配慮、悪質事案への対処を一連の流れとして確認しておく必要があります。制度を整えるだけで終わらせず、現場の声を聞きながら運用を続けることが、従業員を守り、顧客との健全な関係を維持することにつながります。
